ऐसे युग में जहां ग्राहकों की अपेक्षाएं पहले से कहीं अधिक हैं, व्यवसाय अपनी उत्पादकता बढ़ाने के लिए नवोन्मेषी तरीके खोज रहे हैं। ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) रणनीतियाँ। CRM परिदृश्य को नया आकार देने वाली ऐसी ही एक तकनीकी उन्नति है हालात का इंटरनेट (IOT)2024 तक, IoT CRM में एक गेम-चेंजर बन जाएगा, जो व्यवसायों को वास्तविक समय की जानकारी प्रदान करेगा, सक्रिय ग्राहक सहायता को सक्षम करेगा और ग्राहक इंटरैक्शन को बढ़ाएगा।

यह लेख बताता है कि IoT किस प्रकार CRM प्रणालियों को बदल रहा है, ग्राहक अनुभव (CX) को स्मार्ट, कनेक्टेड डिवाइस के माध्यम से संचालित किया जाएगा। हम ग्राहकों के लिए एक सहज, व्यक्तिगत अनुभव बनाने में IoT-संचालित CRM सिस्टम के लाभों, उपयोग के मामलों और भविष्य की संभावनाओं की जांच करेंगे।

CRM में IoT क्या है?

RSI हालात का इंटरनेट (IOT) इंटरनेट पर डेटा एकत्र करने और साझा करने वाले परस्पर जुड़े उपकरणों, सेंसर और वस्तुओं के नेटवर्क को संदर्भित करता है। ये डिवाइस स्मार्ट होम अप्लायंस से लेकर पहनने योग्य फिटनेस ट्रैकर तक हो सकते हैं, जो सभी उपयोगकर्ताओं और उनके पर्यावरण के बारे में मूल्यवान डेटा कैप्चर करने में सक्षम हैं। CRM सिस्टम के साथ एकीकृत होने पर, IoT व्यवसायों को ग्राहक व्यवहार, वरीयताओं और जरूरतों को बेहतर ढंग से समझने के लिए इस वास्तविक समय के डेटा को एकत्र करने और उसका विश्लेषण करने में सक्षम बनाता है।

IoT-सक्षम CRM प्रणालियों के माध्यम से, कंपनियां प्रतिक्रियाशील ग्राहक सेवा मॉडल से आगे बढ़ सकती हैं सक्रिय ग्राहक सहभागिता, व्यक्तिगत सेवाएं, वास्तविक समय अपडेट और पूर्वानुमानित समर्थन प्रदान करता है जो ग्राहकों की जरूरतों को उनके उत्पन्न होने से पहले ही समझ लेता है।

CRM में IoT के लाभ

1. वास्तविक समय डेटा संग्रह और विश्लेषण

IoT को CRM के साथ एकीकृत करने का सबसे महत्वपूर्ण लाभ डेटा एकत्र करने की क्षमता है वास्तविक समय डाटा कनेक्टेड डिवाइस से। पारंपरिक CRM सिस्टम के विपरीत, जो मैन्युअल डेटा इनपुट या विलंबित रिपोर्टिंग पर निर्भर करते हैं, IoT डिवाइस लगातार ग्राहक इंटरैक्शन, उत्पाद उपयोग और पर्यावरण स्थितियों के बारे में जानकारी एकत्र करते हैं।

उदाहरण के लिए, ग्राहक के घर में लगा स्मार्ट थर्मोस्टेट उनके ऊर्जा उपभोग पैटर्न के बारे में वास्तविक समय का डेटा प्रदान कर सकता है। यह डेटा स्वचालित रूप से CRM सिस्टम में डाला जा सकता है, जहाँ इसका विश्लेषण करके व्यक्तिगत ऊर्जा-बचत युक्तियाँ दी जाती हैं या वास्तविक उपयोग के आधार पर नए उत्पादों की सिफारिश की जाती है।

नवीनतम डेटा तक पहुंच होने से, व्यवसाय ग्राहकों की जरूरतों पर अधिक तेजी से और सटीक रूप से प्रतिक्रिया दे सकते हैं, जिससे ग्राहकों को बेहतर सेवा मिल सके। निर्बाध और कुशल अनुभवइससे कम्पनियों को ग्राहक को जानकारी होने से पहले ही समस्याओं की पहचान करने में सहायता मिलती है, जिससे समग्र संतुष्टि में सुधार होता है और ग्राहक का रूख कम होता है।

2. प्रोएक्टिव कस्टमर सपोर्ट

IoT-सक्षम CRM प्रणालियाँ व्यवसायों को एक से दूसरे स्थान पर जाने की अनुमति देती हैं प्रतिक्रियाशील एक करने के लिए सक्रिय ग्राहक सहायता मॉडल। पारंपरिक CRM सेटअप में, ग्राहक सेवा दल अक्सर तभी प्रतिक्रिया देते हैं जब कोई ग्राहक किसी समस्या के बारे में संपर्क करता है। IoT के साथ, कंपनियाँ वास्तविक समय में अपने उत्पादों के प्रदर्शन की सक्रिय रूप से निगरानी कर सकती हैं, समस्याओं का पता लगा सकती हैं और ग्राहक द्वारा समस्या का पता लगाने से पहले ही उनका समाधान कर सकती हैं।

उदाहरण के लिए, ऑटोमोटिव उद्योग में, वाहनों में लगे IoT सेंसर इंजन के प्रदर्शन, बैटरी की सेहत और टायर के दबाव की निगरानी कर सकते हैं। यदि सिस्टम किसी संभावित समस्या का पता लगाता है - जैसे कि कम बैटरी या आगामी रखरखाव की आवश्यकता - तो CRM सिस्टम स्वचालित रूप से एक सेवा अलर्ट ट्रिगर कर सकता है, जो ग्राहक और निकटतम सेवा केंद्र दोनों को सूचित करता है।

इस तरह का प्रागाक्ति रख - रखाव इससे न केवल ग्राहक संतुष्टि बढ़ती है बल्कि ब्रांड-ग्राहक संबंध भी मजबूत होता है demoयह दर्शाते हुए कि व्यवसाय सक्रिय रूप से अपने ग्राहकों के सर्वोत्तम हितों की तलाश में है।

3. व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव

वैयक्तिकरण ग्राहक संतुष्टि में एक महत्वपूर्ण कारक बन गया है, और IoT व्यवसायों को वैयक्तिकरण को अगले स्तर तक ले जाने में मदद कर रहा है। IoT डिवाइस ग्राहक व्यवहार और वरीयताओं के बारे में विस्तृत जानकारी प्रदान करते हैं, जिससे व्यवसाय व्यक्तिगत ग्राहकों के लिए अपनी पेशकश और संचार को अनुकूलित कर सकते हैं।

उदाहरण के लिए, स्मार्टवॉच जैसे पहनने योग्य फिटनेस डिवाइस स्वास्थ्य से संबंधित डेटा एकत्र करते हैं जैसे कि उठाए गए कदम, कैलोरी बर्न और नींद के पैटर्न। फिटनेस ब्रांड इस डेटा को अपने CRM सिस्टम में एकीकृत कर सकते हैं ताकि प्रत्येक उपयोगकर्ता के गतिविधि स्तरों और लक्ष्यों के आधार पर व्यक्तिगत कसरत योजनाएँ, स्वास्थ्य सुझाव या उत्पाद अनुशंसाएँ प्रदान की जा सकें।

पहुंचाकर अत्यधिक व्यक्तिगत अनुभव, व्यवसाय ग्राहक वफादारी को मजबूत कर सकते हैं और जुड़ाव में सुधार कर सकते हैं, जिससे उच्च रूपांतरण दर और ग्राहक प्रतिधारण हो सकता है।

4. स्मार्ट डिवाइस के माध्यम से ग्राहक सहभागिता में वृद्धि

IoT व्यवसायों को ग्राहकों के साथ जुड़ने में सक्षम बनाता है स्मार्ट उपकरणों, बातचीत और संचार के लिए नए टचपॉइंट बनाना। चाहे वह अमेज़ॅन एलेक्सा जैसा स्मार्ट स्पीकर हो या स्मार्ट रेफ्रिजरेटर, ये डिवाइस ब्रांड के लिए अपने ग्राहकों तक पहुँचने के लिए सीधे चैनल के रूप में काम करते हैं।

उदाहरण के लिए, कनेक्टेड कॉफी मशीन CRM सिस्टम को एक सूचना भेज सकती है जब उसमें कॉफी बीन्स कम हो जाती है। CRM सिस्टम स्वचालित रूप से पुनः ऑर्डर रिमाइंडर भेज सकता है या नए उत्पादों पर छूट दे सकता है, जिससे एक नया उत्पाद तैयार होता है। सुविधाजनक और आकर्षक अनुभव इसी तरह, स्मार्ट होम सिक्योरिटी सिस्टम ग्राहकों को सुरक्षा अपडेट के बारे में सूचित कर सकते हैं, और CRM सिस्टम भविष्य के संचार को बेहतर बनाने के लिए इन इंटरैक्शन को ट्रैक कर सकते हैं।

IoT से जुड़े उपकरणों का लाभ उठाकर, व्यवसाय एक बेहतर अनुभव प्रदान कर सकते हैं। निरंतर, सर्व-चैनल अनुभवजिससे ग्राहकों के लिए जब भी और जहां भी आवश्यकता हो, ब्रांड के साथ बातचीत करना आसान हो जाता है।

5. उत्पाद विकास के लिए डेटा-संचालित अंतर्दृष्टि

IoT से जुड़े उपकरण व्यवसायों को इस बारे में मूल्यवान जानकारी प्रदान करते हैं कि ग्राहक उनके उत्पादों का उपयोग कैसे कर रहे हैं। यह वास्तविक समय उपयोग डेटा कंपनियों को डेटा-संचालित निर्णय लेने की अनुमति देता है जब बात आती है उत्पाद विकास और नवाचार।

उदाहरण के लिए, स्मार्ट होम अप्लायंस बनाने वाली कंपनी यह ट्रैक कर सकती है कि कुछ खास सुविधाओं का कितनी बार इस्तेमाल किया जाता है और ग्राहकों को होने वाली किसी भी परेशानी की पहचान कर सकती है। इस जानकारी को CRM सिस्टम में डाला जा सकता है ताकि उत्पाद टीमों को अपडेट, सुधार या पूरी तरह से नए उत्पादों को प्राथमिकता देने में मदद मिल सके जो ग्राहकों की ज़रूरतों को बेहतर ढंग से पूरा करते हों।

संरेखित करके उत्पाद विकास वास्तविक ग्राहक उपयोग पैटर्न के साथ, व्यवसाय प्रतिस्पर्धा में आगे रह सकते हैं और ग्राहकों की अपेक्षाओं के अनुरूप समाधान लगातार पेश कर सकते हैं।

CRM में IoT के प्रमुख उपयोग मामले

1. मोटर वाहन उद्योग

ऑटोमोटिव उद्योग इस बात का एक प्रमुख उदाहरण है कि कैसे IoT CRM में क्रांति ला रहा है। आधुनिक वाहन IoT सेंसर से लैस हैं जो इंजन डायग्नोस्टिक्स से लेकर ड्राइविंग आदतों तक कार के प्रदर्शन के विभिन्न पहलुओं की निगरानी करते हैं। यह डेटा CRM सिस्टम में फीड किया जाता है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि यह डेटा आपके CRM सिस्टम में मौजूद है। प्रागाक्ति रख - रखाव, सेवा की आवश्यकता होने पर ग्राहकों को सचेत कर सकते हैं, या यहां तक ​​कि पर्यावरण अनुकूल ड्राइविंग आदतों की सलाह भी दे सकते हैं।

इसके अतिरिक्त, मोटर वाहन कंपनियां ग्राहक के ड्राइविंग व्यवहार के आधार पर वाहन उन्नयन या नई सुविधाओं पर व्यक्तिगत सिफारिशें देने के लिए IoT डेटा का उपयोग कर सकती हैं।

2. हेल्थकेयर सेक्टर

स्वास्थ्य सेवा में, पहनने योग्य स्वास्थ्य ट्रैकर्स और स्मार्ट चिकित्सा उपकरण जैसे IoT-कनेक्टेड डिवाइस रोगी देखभाल और स्वास्थ्य सेवा में बदलाव ला रहे हैं। सीआरएम एकीकरणपहनने योग्य उपकरणों से स्वास्थ्य डेटा, जैसे हृदय गति, रक्तचाप और गतिविधि स्तर, सीधे स्वास्थ्य सेवा प्रदाता के CRM सिस्टम को भेजे जा सकते हैं। इससे स्वास्थ्य सेवा प्रदाता वास्तविक समय में रोगी के स्वास्थ्य की निगरानी कर सकते हैं और आवश्यकता पड़ने पर निवारक कार्रवाई कर सकते हैं।

स्वास्थ्य सेवा प्रदाता भी IoT-संचालित CRM प्रणालियों का उपयोग कर रोगियों को व्यक्तिगत स्वास्थ्य सलाह, दवा के लिए अनुस्मारक या स्वास्थ्य संबंधी सुझाव भेज सकते हैं, जिससे उनकी कार्यक्षमता में वृद्धि होगी। रोगी सगाई और स्वास्थ्य परिणामों में सुधार होगा।

3. खुदरा उद्योग

खुदरा विक्रेता भी CRM में IoT का लाभ उठा रहे हैं व्यक्तिगत खरीदारी के अनुभवउदाहरण के लिए, भौतिक दुकानों में स्मार्ट शेल्फ़ यह पता लगा सकते हैं कि ग्राहक कौन से उत्पाद उठाता है और वापस रखता है, जिससे CRM सिस्टम उनकी प्राथमिकताओं को ट्रैक कर सकता है। इस डेटा का उपयोग ग्राहक के स्मार्टफ़ोन या ईमेल पर सीधे व्यक्तिगत ऑफ़र या अनुशंसाएँ भेजने के लिए किया जा सकता है।

ऑनलाइन खुदरा विक्रेता ग्राहकों के क्रय व्यवहार पर नजर रखने तथा पिछले ऑर्डरों, ब्राउज़िंग इतिहास या ग्राहक के घर में IoT-सक्षम डिवाइस के आधार पर उत्पादों का सुझाव देने के लिए IoT का उपयोग कर रहे हैं।

4. स्मार्ट होम

स्मार्ट घरों में IoT से जुड़े उपकरण, जैसे थर्मोस्टैट, लाइटिंग सिस्टम और सुरक्षा कैमरे, CRM एकीकरण के लिए एक बेहतरीन उपयोग का मामला प्रदान करते हैं। ये डिवाइस लगातार डेटा एकत्र करते हैं कि उपयोगकर्ता अपने घर के वातावरण के साथ कैसे बातचीत करते हैं, और ऐसी जानकारी प्रदान करते हैं जिसका लाभ CRM सिस्टम द्वारा ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए उठाया जा सकता है।

उदाहरण के लिए, एक स्मार्ट होम कंपनी ग्राहक के ऊर्जा उपयोग की निगरानी कर सकती है और व्यक्तिगत ऊर्जा-बचत युक्तियों के माध्यम से खपत को कम करने के तरीके सुझा सकती है, और यह सब IoT उपकरणों द्वारा प्राप्त वास्तविक समय के आंकड़ों पर आधारित होता है।

IoT और CRM का भविष्य

जैसे-जैसे IoT तकनीक विकसित होती जाएगी, CRM में इसकी भूमिका और भी महत्वपूर्ण होती जाएगी। IoT-सक्षम CRM के भविष्य को आकार देने वाले कुछ प्रमुख रुझान इस प्रकार हैं:

  • एआई-संचालित पूर्वानुमानात्मक विश्लेषण: ग्राहकों की ज़रूरतों और व्यवहारों का अनुमान लगाने के लिए IoT डेटा का विश्लेषण करने में AI और मशीन लर्निंग की भूमिका लगातार बढ़ती जा रही है। इससे CRM सिस्टम और भी ज़्यादा व्यक्तिगत और सक्रिय समाधान पेश कर सकेंगे।
  • निर्बाध ओमनीचैनल एकीकरणIoT डिवाइस ऑम्निचैनल ग्राहक अनुभव को बढ़ाना जारी रखेंगे, तथा कई डिवाइसों और टचपॉइंट्स पर सुसंगत और कनेक्टेड इंटरैक्शन प्रदान करेंगे।
  • वॉयस-एक्टिवेटेड CRMस्मार्ट स्पीकर और वॉयस असिस्टेंट की बढ़ती लोकप्रियता के साथ, वॉयस-एक्टिवेटेड सीआरएम अधिक आम हो जाएगा, जिससे ग्राहक ब्रांडों के साथ बातचीत कर सकेंगे और अपने डिवाइस पर बोलकर सेवाओं का अनुरोध कर सकेंगे।

निष्कर्ष

का एकीकरण IoT और CRM व्यवसायों के ग्राहकों के साथ बातचीत करने के तरीके में क्रांतिकारी बदलाव ला रहा है, अद्वितीय अंतर्दृष्टि प्रदान कर रहा है, ग्राहक जुड़ाव में सुधार कर रहा है और सक्रिय समर्थन को बढ़ावा दे रहा है। कनेक्टेड डिवाइस द्वारा उत्पन्न डेटा का लाभ उठाकर, व्यवसाय अधिक व्यक्तिगत, कुशल और सार्थक ग्राहक अनुभव प्रदान कर सकते हैं। जैसे-जैसे IoT तकनीक आगे बढ़ती जा रही है, IoT-संचालित CRM समाधानों को अपनाने वाली कंपनियाँ ग्राहकों की बदलती अपेक्षाओं को पूरा करने और लंबे समय तक चलने वाले संबंध बनाने के लिए बेहतर स्थिति में होंगी।

खोजशब्दों: सीआरएम में IoT, ग्राहक अनुभव, कनेक्टेड डिवाइस, सीआरएम और IoT एकीकरण, वास्तविक समय ग्राहक डेटा, पूर्वानुमानित रखरखाव, व्यक्तिगत ग्राहक जुड़ाव।